#11 Kluczowa umiejętność: dawanie feedbacku

Angielskie słowo „feedback” nie bez powodu ma w sobie cząstkę „feed”, czyli karmić. Konstruktywna informacja zwrotna jest jak pokarm, który może dać solidną porcję energii do działania. A dobry doradca biznesowy wie, jak sprawić, by ten posiłek był pożywny i lekkostrawny.

O wartości feedbacku w zarządzaniu nie trzeba chyba przekonywać nikogo z menedżerów. A jakie znaczenie ma umiejętność udzielania informacji zwrotnej w pracy doradcy?

Proste jak ABC: techniki dawania feedbacku, które możesz wykorzystać w pracy konsultanta

Jeśli pracujesz jako konsultant biznesowy, na pewno przynajmniej intuicyjnie starasz się udzielać informacji zwrotnych swoim klientom. Tym, którzy nie czują się wystarczająco kompetentni w tym obszarze, mogą przyjść z pomocą proste, ale skuteczne techniki dawania feedbacku. Wystarczy, że zapamiętasz elementy, które kryją się pod literami akronimów lub pod metaforycznymi określeniami:

• FUKO (angielska wersja SBI): mów o Faktach, towarzyszących Ci Uczuciach, Konsekwencjach działania odbiorcy, a także Twoich Oczekiwaniach. Pamiętaj, by unikać ogólników, grożenia, mówić o własnych emocjach i o zaobserwowanych zdarzeniach.
• CEDAR: to skrót od angielskich słów oznaczających: kontekst, przykłady, diagnozę, akcje i przegląd. Ta metoda ma na celu zwiększenie zaangażowania odbiorcy w poszukiwanie rozwiązania problemu.
• Kanapka: to metoda, która pokazuje dawanie feedbacku w trzech warstwach: pierwsza to mówienie o pozytywach, druga – wskazanie negatywów, trzecia – zakończenie pozytywną opinią.

Pochwała? Niech będzie czymś więcej niż poklepanie po plecach

Mogłoby się wydawać, że z udzielaniem pozytywnej informacji zwrotnej nikt nie powinien mieć problemów. Czy może być coś przyjemniejszego niż możliwość powiedzenia członkowi zespołu projektowego, że dobrze wykonuje swoją pracę?

W rzeczywistości umiejętność udzielania pochwał pracownikom to bardziej złożona kwestia. Stwierdzenie: „dobra robota!” nie wnosi właściwie nic do pracy zespołu projektowego. A Tobie, jako doradcy biznesowemu realizującemu projekt, zależy przecież przede wszystkim na efektach. Te możesz osiągnąć, dając konstruktywną ocenę: mówiąc o zachowaniu, a nie o osobie, o swoich uczuciach (dumie, zadowoleniu), o znaczeniu tego działania dla pracy zespołu. Pamiętaj także o tym, by udzielać pochwał na bieżąco, nie odkładając ich w czasie.

Jakie znaczenie mają pozytywne informacje zwrotne w Twojej pracy jako eksperta zewnętrznego? Możesz je traktować jako jeden ze sposobów na motywowanie uczestników projektu. Pochwała zachęca do pracy i stanowi potwierdzenie tego, że działamy w dobrym kierunku – to naturalny odruch u większości osób. Dzięki umiejętnemu stosowaniu technik feedbacku zwiększysz szanse na to, że prowadzony przez Ciebie projekt w firmie klienta będzie szybciej posuwał się do przodu. A to właśnie terminowa realizacja i osiąganie celów jest tym, czego oczekują od Ciebie Twoi zleceniodawcy.

Krytyka? Niech będzie konstruktywna

Jeśli dobrze się nad tym zastanowić, to cała idea doradztwa biznesowego opiera się w pewnym sensie na konstruktywnej krytyce. Żadna firma nie zatrudnia konsultanta biznesowego po to, by jedynie pochwalił jej sposób działania i stwierdził, że żadne zmiany nie są potrzebne. Tym, czego oczekuje zleceniodawca, jest wskazanie elementów wymagających poprawy i znalezienie sposobów na to, by usprawnić funkcjonowanie firmy.

Umiejętność udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej jest tu szczególnie cenna. Przyjmowanie krytyki nie jest łatwe, ale w przypadku usług doradczych możesz przyjąć, że Twój klient właśnie to chce od Ciebie usłyszeć. Można więc powiedzieć, że masz nieco ułatwione zadanie. W swojej pracy skup się na tym, by krytyczna informacja zwrotna rzeczywiście miała wartość dla firmy. Stwierdzenie: „robicie to źle” to za mało.

Jeśli chcesz, by Twoja krytyka była wartościowa:

• Zbierz fakty. Poświęć nieco czasu na zorientowanie się w sytuacji firmy, rozmowy z pracownikami, analizy.
• Jasno przedstaw klientowi sytuację problemową. Staraj się unikać emocji i być jak najbardziej obiektywny.
• Nie zostawiaj swojego zleceniodawcy samego z problemem. Zaproponuj działania, które pozwolą poprawić sytuację firmy.

Co myśli o Tobie Twój zleceniodawca, gdy udzielasz mu feedbacku?

Feedback to komunikat, a udzielanie informacji zwrotnej można określić jako formę komunikacji. A to właśnie ona jest niezwykle ważna podczas współpracy doradców z klientami. Sukces projektów doradczych jest możliwy tylko wówczas, gdy nie unikasz trudnych sytuacji, gdy otwarcie mówisz o problemach – gdy „nie zamiatasz spraw pod dywan”.

Udzielanie konstruktywnego feedbacku to właśnie taka gra w otwarte karty. Przyjmowanie negatywnych opinii na temat działania firmy może być dla Twojego klienta trudne – szczególnie, gdy firma to jego „dziecko”: jest jej założycielem, pracuje w niej od dawna, jest z nią emocjonalnie związany. Każdy, kto jest otwarty na odbieranie informacji zwrotnych, na pewno doceni jednak Twoją pracę. Zauważy, jak dokładnie przyjrzałeś się funkcjonowaniu firmy, ile wysiłku włożyłeś w analizę problemu i w wypracowanie możliwych rozwiązań.

Czy to oznacza, że stosowanie właściwych technik dawania feedbacku gwarantuje sukces Twojego projektu? Niestety, nie jest to takie proste. Pamiętaj, że to od drugiej strony zależy, co zrobi z informacją zwrotną. Nawet jeśli udzielisz jej w prawidłowy sposób, może się zdarzyć, że odbiorca nie zmieni swojego zachowania lub nie wprowadzi zmian w organizacji. Twoim zadaniem jest przede wszystkim zadbać o to, by przekazać informację zwrotną w sposób, który będzie motywował odbiorcę, ale odpowiedzialność za zmiany zawsze leży po stronie zleceniodawcy.