Customer Experience

Na czym polega Customer Experience?

Customer Experience traktuje doświadczenie konsumenckie jako surowiec, z którego można wydobyć dane pozwalające polepszyć wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Z tego powodu kluczowe są tu analizy danych ze stron internetowych organizacji, baczna obserwacja zachowań klientów w punktach sprzedaży, a także przeprowadzanie badań grup fokusowych, mających na celu zdobycie wglądu w postawy klienta. Zdobycie wszystkich tych informacji pozwala na dopasowanie oferty do potrzeb konsumentów, wprowadzenie nowych produktów czy ułatwienie nawigacji poprzez proces zakupowy.

Customer Experience management

Zarządzanie doświadczeniem klienta może przynieść realne zyski dla przedsiębiorstwa. Poznanie atrybutów, które skłoniły konsumenta do podjęcia takiej, a nie innej decyzji umożliwia wykorzystanie ich na większą skalę. Aspekty Customer Experience, które wykorzystuje się w tym celu, to między innymi:

• wymiar sensoryczny – zapachy, dźwięki, obrazy i inne niewerbalne bodźce docierające do klienta,
• wymiar relacyjny – oznacza kontakt z ludźmi związanymi z marką, zarówno z innymi klientami, pracownikami, jak i ambasadorami,
• wymiar poznawczy – czyli to, w jaki sposób konsument może uzyskać informacje na temat oferty i zakresu usług,
• wymiar behawioralny – wszystkie działania, które wpływają na zachowanie konsumenta (np. strzałki na podłodze w sklepie),
• aspekt funkcjonalny – oznacza wszelkie pragmatyczne z punktu widzenia klienta czynniki, takie jak stosunek jakości do ceny, wytrzymałość produktu czy szybkość dostawy.

Każdy z tych aspektów można dostosować do potrzeb swojej grupy docelowej, aby zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenie zakupowe, zdobyć ich lojalność i zwiększać wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

Zarządzanie doświadczeniami klientów – metody

Istnieje wiele technik, które można stosować w celu optymalizacji doświadczenia klientów. Należy spośród nich wybrać te, które odpowiadają długoterminowej strategii marketingowej i wartościom przedsiębiorstwa.Decyzja ta powinna także być poprzedzona zebraniem i analizą odpowiednich danych. Udoskonalanie relacji klienta z marką może odbywać się przez:

• zwiększanie wartości produktu, np. poprzez oferowanie gwarancji,
• zwiększanie wartości transakcji w oczach konsumenta, np. przez budowanie prestiżu – kupuje on wtedy nie tylko produkt, ale również status społeczny,
• wartość finansową, czyli wyprzedaż, która zapisuje się w pamięci konsumenta jako pozytywne doświadczenie,
• komunikację z klientem, taką jak pomoc w dobraniu najlepszego produktu,
• budowanie emocjonalnych relacji, co oznacza wszystkie działania marki w mediach – od portali społecznościowych, po spoty reklamowe.

Customer Experience z doradcami Redegate

Budowanie optymalnego doświadczenia klienta w firmie nie jest procesem łatwym ani krótkotrwałym. Często wymaga wielu badań i analizy ogromnej ilości danych. Z tego powodu warto przeprowadzić ten proces z pomocą doświadczonych specjalistów. Tymczasowych doradców z dziedziny Customer Experience znajdziesz w serwisie Redegate. Wystarczy, że wypełnisz formularz, a my zaproponujemy Ci konsultantów najlepiej dopasowanych do Twojej branży i zakresu projektu.